1、報案與報案受理
報案是指保險標的發生保險事故后，報案人將該事故情況通知保險公司的行為。報案是被保險人及受益人的法定義務。投保人、被保險人或者受益人于保險事故發生之日起五日內應通知保險公司；不明原因的身故及重大事故（如高墜、溺水、中毒、車禍等）應即時報案（最遲在出險24小時內）。報案人可以通過電話、郵件或者由保單服務人員轉告等方式進行報案。
全國統一服務電話報案號碼：95549
郵件報案：95549@guohualife.com
報案申請注意事項：1）當被保險人、投保人、受益人、保險公司代理人、保險事故知情人在得知保險事故時應立即通知保險公司，最長不超過10日（節假日順延）。
2）報案方式：報案人可采用電話、傳真、上門報案等方式。
3）報案時應說明以下情況：
保單號、出險人姓名、地址、電話、出險時間、地點、原因、經過、結果、目前情況。
4）電話報案：電話中心客服代表將給您提供專業理賠指導，提醒您收集保存理賠申請材料，并指導理賠申請。
2、理賠申請與立案
備齊申請材料后，在法定的理賠申請時效內，您可親臨本公司或委托保單服務人員提交正式理賠申請。
符合立案條件的，給予立案受理并出具立案受理回執。
不符合立案條件的，不予立案受理，退還申請材料，出具不予立案通知書。
理賠申請注意事項
1）被保險人/受益人應填寫索賠申請書，并親筆簽名；各欄填寫必須詳細、真實，地址、電話等為正在居住和使用的。出險情況要求敘述清楚完整。
2）通過銀行轉賬受領保險金，銀行帳號必須為被保險人/受益人實名制所開賬號。
3）被保險人/受益人未滿十八周歲的，由法定監護人申請，申請書上應標明身份，并附有效身份證明。若已滿十六周歲未滿十八周歲，但以自己勞動收入為主要生活來源的，可自行申請。
4）若為法定繼承人時，應由全部法定繼承人共同申請，在《索賠申請書》上簽字確認。 保險金作為被保險人遺產時，必須提供可證明合法繼承權的相關權利文件。
3、理賠審核與結案支付理賠審核人依據保險合同及保險法律法規,對理賠申請材料進行審核,最終確定保險責任,并予以結案處理.
結案后,出具理賠通知書、退還非必須保留相關申請材料，系統自動進行理賠金轉賬。
國華人壽理賠保險金已實現銀行轉賬支付，您只需提供銀行賬戶，即可領取理賠金，免去現金交易風險。
理賠通知書和需退還材料，您可以前往受理理賠的客服柜面領取，也可選擇授權保單服務人員送達給您，您可以在理賠申請時注明，免去二次奔波麻煩。
| 理賠類型 | 事故原因 | 保險事故關聯的索賠文件 | |
|---|---|---|---|
| 常規材料 | 輔助材料 | ||
| 身故 | 意外 | 1、2、3、6、8、（15） | 9、10、11、14 |
| 疾病或猝死 | 1、2、4、6、8、（15） | 9、10、11、12、14 | |
| 殘疾（全殘） | 意外 | 1、2、3、7、（15） | 9、10 |
| 疾病 | 1、2、4、7、（15） | 9、10、12 | |
| 醫療 | 意外醫療 | 1、2、3、4、5、（15） | 9、10、12、13 |
| 疾病醫療 | 1、2、4、5、（15） | 9、10、12、13 | |
| 津貼 | 1、2、4、5、（15） | 9、10 | |
| 重疾 | 意外 | 1、2、3、4、（15） | 9、10、12 |
| 疾病 | 1、2、4、（15） | 9、10、12 | |
索賠常規材料
（常規材料是理賠申請必需的材料，請務必提供，謝謝您的配合）：
1、 保險合同原件；
2、 被保險人有效身份證件；
3、 事故證明類資料（相關機關、單位、企業出具的事故、工傷證明書；交通意外的請提供交通事故責任認定書等）
4、 病歷資料（門急診病歷或住院病歷、出院小結復印件，診斷證明書原件）
5、 醫療票據（門急診、住院醫療費用收據原件；第三方已給付的醫療費用分割單）
6、 國家衛生行政部門認定的醫療機構、公安部門或其他相關機構出具的被保險人的死亡證明
7、 傷殘鑒定書原件（本公司認可的傷殘鑒定機構出具的殘疾程度鑒定書）
8、 受益人身份證明（受益人身份證原件、受益人與出險人關系證明原件）
輔助材料
（為了您的理賠申請能快速辦理，輔助材料請盡量提供，謝謝您的配合）：
9、 末次保費收據和出險當期保費收據原件
10、有關合同變更的批單
11、被保險人，受益人戶籍證明原件
12、能確診的病理、化驗、影像、心電圖等檢查報告原件/復印件
13、費用明細清單原件/復印件
14、戶口注銷證明（由戶籍管理部門出具）、宣告死亡證明原件（宣告死亡的，由法院出具）
※15、如是委托申請，請提供委托類資料包括：索賠委托書、受托人身份證明原件 。
| 單證類型 | 單證類型說明 |
|---|---|
| 索賠申請書 | 可通過網站下載、柜面領取、服務人員領取。索賠申請書由保險金受益人本人簽字，醫療、殘疾、失能、重大疾病保險金受益人為被保險人本人，身故為指定受益人或法定繼承人；申請人如為無民事行為能力人或限制民事行為能力人，應由其法定監護人申請，同時應出具法定監護證明。如有受托人則需填寫《授權委托書》。 |
| 申請人與出險人身份關系證明原件 | 是指由戶籍管理部門出具的合法有效證明或者有效的公證證明，如戶籍證明、出生證明、結婚證明、其他關系證明公證書等； |
| 意外事故證明 | 涉交通事故需提供由交通管理機關出具的《交通事故責任認定書》；涉及安全生產事故的需提供安全監督管理機關出具的安監事故證明；涉及民事傷害事故的需提供公安機關出具的事故處理證明；涉及刑事案件的需提供人民法院或公安機關出具的事故處理證明；涉及特定場所發生的出險事故，如學校、商場、公共場所等，需提供其管理部門提供的事故處理證明。 |
| 死亡證明 | 由公安部門、民政部門或本公司認可醫院出具的“死亡證明”。 |
| 醫療診斷證明書 | 須加蓋公司認可醫療機構的有效簽章，如診斷章、醫務科、急診章等；同時在多個醫院就診需同時提供多個醫院的診斷證明。 |
| 門診/急診病歷 | 醫院就診時提供的“門診手冊”及處方。 |
| 醫療費用收據或發票原件 | 有國家財政稅收部門印章的正規有效醫療費用收據或報銷發票原件及費用明細清單、出院小結或住院病歷 |
| 醫療費用分割單/第三方給付憑證 | 先期在社保、第三方給付情況下需要提供，須提供已報銷機構簽章認可，列明原始金額、已報銷金額的分割證明原件和醫療費用收據復印件，并附費用明細清單 |
| 殘疾鑒定書 | 事故發生后接近180天時聯系理賠部門，到公司認可的鑒定機構進行鑒定。 |
| 出險人病理檢驗、血液檢驗及其它科學方法檢驗報告 | 由本公司認可醫院出具的、用以明確診斷，如異常心電圖、肌電圖、心肌酶檢查報告單、骨髓象報告單、病理報告單、腎功能檢查報告單、CT和核磁共振檢查報告單等。 |
| 其他證明和資料 | 投保人或受益人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、傷害程度等有關的其他證明和資料 |
1．理賠報案申請承諾
（1）多渠道的報案方式
我們提供多種的報案渠道供客戶在出險后及時向我們報案：
1）電話報案：通過全國客戶服務熱線電話95549為你提供報案受理；
2）郵件報案：您可以發送“理賠報案：報案內容”到95549@guohualife.com。
3）各機構通過所在地的理賠報案專線為您提供報案受理。
4）我公司各級機構網點柜臺接受現場及來信來函報案。
我們接到您理賠報案后，將由專業理賠人員24小時內進行電話回訪，指導您辦理理賠申請的各項事項。指導服務的內容包括受理理賠申請的地址、索賠流程、所需的理賠材料等，為您提供全方位的理賠服務指導。
2. 理賠流程承諾
（1）快速結案承諾
我們在收到您的理賠申請后，對于申請賠付額小于1000元、無需調查的個險簡易案件，當日作出審核決定；對于普通案件將在5個工作日內作出審核決定；對于情形復雜的案件將在30日內作出審核決定。如理賠案件需調查，我們將在1個工作日之內發起調查，并在5個工作日之內完成調查工作；如您遞交的理賠材料不完整，我們將在2個工作日之內與您聯系，一次性告知您需補充提供的材料內容。
（2）透明賠付承諾
屬于保險責任的理賠案件，我們將在結案后的5日內向您支付理賠金，同時通過發送短信告知您賠付的結果。對不屬于保險責任的理賠案件，我們在做出拒賠決定之日起2個工作日內會向您出具拒絕給付保險金通知書，并在通知書中詳細說明不予賠付的理由。
（3）結案復議承諾
對于理賠決定，我們會以書面形式送達給您；您若對理賠決定有疑義，可以通過各分支機構理賠咨詢電話進行咨詢，我們將由專業的理賠人員為您做詳細的解釋；您也可以通過書面形式向我們提出重新審核申請，我們會審慎復核您要求重審的案件，并盡快給您合理的答復。
（4）質量追蹤承諾
理賠款支付后10日內，我們將進行電話回訪，對理賠的服務質量進行跟蹤，詢問您對我們的理賠時效及時性、理賠手續便捷性及理賠人員服務態度的評價，同時確認對理賠款項到付情況。
3. 網絡支持服務承諾
（1）機構電話查詢服務
我們在公司主頁上提供了各分公司及中心支公司的專線案電話，提供理賠查詢、報案等服務。
（2）理賠單證下載服務
我們在網站中還提供了理賠相關單證的下載，包括《理賠申請書》、《授權委托書》等，您可以直接下載使用。
4. 特別服務承諾
（1）上門服務承諾我們對于實際情況需要的客戶提供上門理賠服務。您可以通過報案告知我們詳細情況，我們會根據實際需要派出專業理賠人員上門收取理賠材料。
（2）綠色通道承諾
我們對于優質客戶提供理賠綠色通道服務，對于符合理賠綠色通道服務標準的理賠申請案件，采取優先調查、優先審核、優先結案、優先給付的操作，一路通暢的完成整個理賠過程，以最快的速度將理賠金支付給您。
（3）異地受理承諾
我們提供全國性的保障，無論您在全國的任何地方出險都可在當地通過撥打全國客戶服務熱線電話95549進行報案。無論您在何地、何種渠道購買的國華人壽保險，所有的國華人壽分支機構都可受理您的理賠申請，并提供給您便捷的理賠服務。同時可以根據您的要求，將理賠款轉帳至您全國任何一個帳戶。
(4）預付服務承諾
我們對于符合一定條件的出險案件，提供理賠款預付服務。當您出險向我們報案后，我們會根據實際情況中提供針對本次治療的醫療費用預付理賠款，先行賠付，待治療結束后根據最終實際發生的醫藥費用進行差額結算。
(5）簡e賠合作醫院
客戶在下列醫院治療結束后，在符合簡e賠申請的條件下，即有機會享受只提供身份證、銀行卡提交理賠申請的服務。詳情請掃識二維碼進入簡e賠。
為了給您提供更優質的服務，保證服務質量，我們將根據情況對醫院做不定期更新，敬請您關注，感謝您對國華人壽的支持！
| 簡e賠合作醫院 | ||
| 所在省 | 所在市 | 國華醫院名稱 |
（6）《國華華瑞國民醫療保險A款》及《國華優選定期醫療保險》條款約定的質子重離子醫療費用的特定醫院：上海市質子重離子醫院
理賠常見問題解答
1. 親屬出險了我能夠代為申請理賠嗎？
答：根據《中華人民共和國保險法》保險金的申請人為被保險人本人或受益人。投保人、被保險人、受益人或者他們的委托代理人都可以代為辦理申請手續。但受托人需攜帶本人及受益人有效身份證件、受益人需填寫完整并簽名確認的相關申請資料和《授權委托書》。
2. 理賠的時效一般是多少時間？
答：個人客戶辦理索賠手續時，需材料齊備。如證明和資料不完整的，本公司將及時一次性通知申請人補充提供有關證明和資料。公司在收到個人客戶理賠申請書及合同約定的證明和資料后，將在5日內作出核定；情形復雜的，在30日內作出核定。在收到保險金給付申請書及有關證明和資料之日起60日內，對給付保險金的數額不能確定的，根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。對不屬于保險責任的，本公司自作出核定之日起3日內向受益人發出拒絕給付保險金通知書并說明理由。
3. 報案時要說明什么內容？
答：被保險人姓名、保險合同號碼、出險日期、出險地點、出險原因(大概的經過)、目前狀況(就診、住院、身故、殘疾等)；報案人姓名、與被保人關系、聯系人姓名及電話等。
4. 寫委托書應注意什么？
答：申請人委托他人辦理理賠事宜，必須填寫授權委托書，并注明授權范圍及授權時間，并由委托人（申請人）及受托人簽名確認，受托人還要提供身份證原件。
5、就診醫院有什么要求？
答：指本公司與投保人約定的定點醫療機構；未經約定的，則指中華人民共和國境內（港、澳、臺地區除外），經國家衛生部們審核的二級以上（含二級）的綜合或專科醫院，但不包括附屬于前述醫院或單獨作為診所、康復、聯合病房、護理、休養、或戒酒、戒毒等醫療機構。該醫院必須具有系統的、充分的診斷設備，全套外科手術設備及提供二十四小時的醫療與護理服務。如為意外急診，可選擇就近醫院就診，并立即報案，病情穩定后需轉入符合要求的醫院。
6、什么叫免賠額？
答：免賠額是指保險公司根據保險合同的條件做出賠付之前，被保險人先要自己承擔的損失額度。
7、何為續期保費？
答：續期保費指的是以分期形式交付保險費的，投保人在交費期間內交納的第二期及以后各期的保險費。按時交納續期保費是客戶保險合同持續有效的必要條件。
8、什么是寬限期？
答：寬限期指的是保險人對投保人未按時交納續期保費所給予的寬限期間。
9、如果在寬限期內發生了保險事故，可以進行理賠么？
答：如果在寬限期內發生保險事故，可以進行理賠，但需先交納當期保單的保費。
10、什么是保單的現金價值？
答：投保人每期交納的保費扣除保障成本、營業費用、傭金等之后的累積值，就形成了現金價值。
11、被保險人在境外發生保險事故后，保戶如何辦理索賠事故手續？
答：被保險人在境外發生保險合同保障范圍內的保險事故，投保人、被保險人或受益人應在保險事故發生之日起十日內通知本公司。該事故發生后，其受益人憑保險單、受益人身份證件、被保險人的護照及入境證明當地公共醫療機構或交通警察部門或其他市政府部門出具的相關證明（保險事故證明、重大疾病鑒定證明、傷殘鑒定證明或死亡證明）等理賠材料前來申請理賠，以上證明必須均由當地中國大使館確認。如被保險人系死亡，死亡證明須當地中國大使館的確認并須提供驗葬證明，如骨灰或遺體遣返國內，須一并提供骨灰或遺體運送證明。國華人壽理賠部門在立案后會及時派專人負責處理，一旦保險責任得以確認，國華人壽將以最快的方式向受益人支付保險金。
12、保險事故發生后，何時向保險公司報案？
答：根據《保險法》規定，投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時通知保險人。發生事故后，請盡快與國華人壽取得聯系，最好在3日內通知國華人壽。否則，有關權利人應承擔由于通知遲延致使公司增加的勘查、檢驗等項費用。若因未能及時報案而導致相關證據滅失，事故性質無法認定的，將有可能無法獲得賠償。
13、保單丟失后，客戶出險還能理賠嗎？
答：保單丟失后，只要客戶按時交納續期保險費使保單處于有效狀態，客戶出險后申請理賠，國華人壽不能加以拒絕，但由于保單是理賠的一項重要資料，缺此不可。因此客戶在辦理索賠手續之前，應首先辦理補發保險單手續。
